Evidencia de simulación de atención ciudadana

El servidor público recibe al ciudadano, lo saluda y se presenta mencionando su nombre y el área a la que pertenece. Después, le explica de manera clara y respetuosa que la entrevista tiene como propósito atender su denuncia o solicitud, confirmar la información registrada y completar los datos necesarios.

También confirma que el ciudadano realizó el reporte y que todavía requiere el servicio. Durante la atención, mantiene contacto visual, una expresión tranquila, una postura cordial y un tono de voz claro y audible.

El servidor público utiliza el formato de entrevista y solicita una identificación para comprobar que los datos registrados sean correctos. Revisa la información disponible, completa los datos faltantes y confirma con el ciudadano que la información corresponde al servicio solicitado.

También consulta la información institucional necesaria y explica de forma clara los datos que está verificando. Durante esta actividad, mantiene ordenados y listos la computadora, el formato y los demás materiales necesarios para brindar la atención.

El servidor público consulta los reglamentos, lineamientos o fuentes institucionales relacionados con el servicio solicitado. Muestra al ciudadano la información aplicable y le explica, con palabras sencillas, por qué su solicitud puede ser atendida y cuál es el fundamento correspondiente.

Después, confirma que la información coincide con lo reportado y verifica si la situación requiere atención inmediata. Si el ciudadano se encuentra molesto o alterado, mantiene la calma y aplica el protocolo institucional para atenderlo sin aumentar el conflicto.

El servidor público explica al ciudadano, paso a paso y con palabras sencillas, los requisitos y el procedimiento que debe seguir para recibir el servicio solicitado.

Durante la explicación, permite que el ciudadano haga preguntas, escucha sus dudas y las aclara de manera respetuosa. Al finalizar, realiza algunas preguntas para confirmar que comprendió el procedimiento y verifica que el servicio que se gestionará sea el que realmente necesita.

El servidor público confirma que el servicio que se realizará corresponde con lo solicitado. Después, pide al ciudadano los documentos, fotografías o información necesarios para completar el expediente, los revisa y los integra de manera ordenada.

Solicita al ciudadano que firme el formato de entrevista para confirmar que la información es correcta y le entrega un folio o comprobante para dar seguimiento al servicio. Finalmente, registra la información en el sistema y explica que el expediente será enviado al área responsable.

El servidor público pregunta al ciudadano si el servicio recibido atendió su solicitud y si tiene alguna duda. Escucha su respuesta y aclara cualquier inquietud antes de finalizar la atención.

Después, le informa que los documentos y evidencias fueron integrados al expediente, registrados en el sistema y enviados al área responsable. Le entrega el folio del servicio y el material con información de emergencia. Finalmente, agradece al ciudadano su participación, se despide de manera cordial y menciona nuevamente su nombre y el área encargada de dar seguimiento.