Logo CEC Centro de Enseñanza Continental
← Mapa

Certificación EC0105

Elemento 1 · Detección de necesidades de servicio

Excelencia en la Atención al Ciudadano

Sigue los 5 pasos en orden, a tu ritmo. No necesitas cuenta ni contraseña.

Tu avance
0 / 5
1

Escucha

¿Cómo detectar la necesidad del ciudadano?

Antes de leer nada, escucha este audio completo. Te da el contexto de todo el módulo (dura unos 14 minutos, puedes pausarlo cuando quieras).

Consejo: puedes escucharlo 2 o 3 veces, no es necesario leer la guía para contestar el examen.

2

Lee

Guía de estudio: Elemento 1

Un resumen de los 4 desempeños que se evalúan, por si lo quieres repasar con calma.

Desempeño 1 · Recepción inicial▼
  1. Preséntate ante el ciudadano mencionando tu nombre.
  2. Aplica el protocolo de inicio de tu institución.
  3. Usa lenguaje claro, preciso y fluido.
  4. Evita modismos, muletillas y tecnicismos.
Por qué importa La presentación no es un saludo decorativo: es el primer indicador de orden y profesionalismo que nota el evaluador.
Desempeño 2 · Obtener la información▼
  1. Pregunta directamente qué servicio o trámite necesita.
  2. Escucha la respuesta sin interrumpir.
  3. Pide los datos que falten para entender la solicitud.
  4. Ajusta tus preguntas a los lineamientos institucionales.
Por qué importa Muchos ciudadanos no saben el nombre del trámite: tu trabajo es convertir una petición confusa en una necesidad concreta.
Desempeño 3 · Consultar la información▼
  1. Obtén la información institucional del servicio.
  2. Revisa fuentes internas y externas según el caso.
  3. Usa solo fuentes aplicables a esa solicitud.
Por qué importa No se vale responder de memoria: la respuesta correcta está en el sistema, el formato o el portal oficial, no "en la cabeza".
Desempeño 4 · Confirmar el requerimiento▼
  1. Explica la información conforme a los lineamientos.
  2. Pregunta si los datos corresponden a lo solicitado.
  3. Cierra la detección solo cuando quede confirmado.
Bien: "Buenos días, mi nombre es Ana López. ¿En qué puedo apoyarle?"
Mal: "Sí, diga." — sin presentación ni confirmación.
Ver guía completa (PDF)
3

Visualiza

Resumen en una página

Toca la imagen para verla más grande.

Infografía EC0105 - Elemento 1: Detección de necesidades de servicio Toca para ampliar
Ver a pantalla completa
4

Mira

Video introductorio

Un repaso corto en video antes de contestar el examen.

5

Responde

Cuestionario del Elemento 1

Puedes contestarlo las veces que necesites hasta acertar todo. No hay prisa.

Responder cuestionario

✓

¡Terminaste el Elemento 1!

Cuando estés listo, sigue con el Elemento 2.

Ir al Módulo 2 → Volver al menú

EXACEM / CEC · Capacitación EC0105 · Elemento 1