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Certificación EC0105

Elemento 2 · Gestión del servicio requerido

Gestionar el Servicio Requerido por el Ciudadano

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¿Cómo gestionar el servicio del ciudadano?

Antes de leer nada, escucha este audio completo. Te da el contexto de todo el módulo (dura unos 24 minutos, puedes pausarlo cuando quieras).

Consejo: puedes escucharlo 2 o 3 veces, no es necesario leer la guía para contestar el examen.

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Guía de estudio: Elemento 2

Un resumen de los 3 desempeños que se evalúan, por si lo quieres repasar con calma.

Desempeño 1 · Información inicial del servicio▼
  1. Informa los lineamientos institucionales del servicio.
  2. Usa lenguaje claro, preciso y fluido.
  3. Indica los requisitos y explica la secuencia del trámite.
  4. Aclara dudas y corrobora que se entendió lo explicado.
  5. Confirma que el servicio a generar es el correcto.
Por qué importa Mide si sabes explicar, no solo recitar. El ciudadano debe salir sabiendo qué necesita, qué sigue y qué puede esperar.
Desempeño 2 · Procesar información y documentación▼
  1. Solicita la información o requisitos necesarios.
  2. Tramita el servicio según el procedimiento institucional.
  3. Coteja que la documentación esté completa y correcta.
  4. Consulta información ya existente en la institución si aplica.
Por qué importa No basta con recibir documentos: hay que verificar que correspondan y procesarlos conforme a lo autorizado.
Desempeño 3 · Conclusión de la atención▼
  1. Informa que el servicio quedó conforme a lo solicitado.
  2. Entrega la documentación generada para validación.
  3. Pregunta si el servicio satisfizo el requerimiento.
  4. Aclara dudas finales y despide conforme al protocolo.
Bien: "Primero revisaré sus requisitos, después validaré la información y al final le mostraré el documento generado."
Mal: "Traiga sus papeles y luego vemos." — sin explicar requisitos ni secuencia.
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